|
Предшественниками сегодняшнего директ-маркетинга были коммивояжеры. Парень из компании "Электро Люкс" звонил в дверь, а потом предлагал "бесплатно" и ни к чему не обязывая пропылесосить ковер потенциального покупателя. Попав внутрь, он начинал пылесосить, одновременно расхваливая свой товар. Он знал, что чем дольше он не уйдет, тем выше его шансы продать свой товар.
То же верно и для Интернета, разница только в том, что "домом" является веб-сайт, а пылесос трансформировался в разнообразие он-лайновых инструментов и технических приемов, призванных удерживать посетителей на сайте как можно дольше. И ключевым моментом здесь является понятие "Четырех C" - Content (содержание), Community (постоянная аудитория), Communication (связь) и Commerce (коммерция). Давайте рассмотрим их отдельно.
Содержание (Content)
"Контент- это главное!" - гласит боевой клич активных пользователей. Последние несколько лет на потребительских сайтах настоящий бум переживало размещение игр, викторин, фильмов, ТВ-программ, аукционов, возможностей скачивания программного обеспечения, а также бесплатных он-лайновых утилит, таких как календари и записные книжки. И все это с целью завлечь людей на сайт и удерживать их там как можно дольше, а еще сделать так, чтобы они вернулись снова.
Начиная с раздела часто задаваемых вопросов о продукте, ваш веб-сайт должен быть надежным центром информации не только о ваших продуктах, но и об отрасли в целом. Отраслевые новости, собранные из специализированных изданий, могут сделать ваш сайт основным источником информации для ваших потенциальных клиентов.
Официальные документы, специальные отчеты, статьи лидеров отрасли, он-лайновые опросы, интервью с покупателями - все, что делает Интернет-ресурсы ценными для покупателей и потенциальных клиентов, - и есть подходящее содержание для вашего сайта.
Всем известно, что веб-материалы должны быть короткими, и быстрочитаемыми. Основное правило - писать для сайта ровно половину того, что Вы написали бы для бумажной копии. Страницы не должны превосходить размера экрана компьютера и не уходить в глубину; они должны содержать частые подзаголовки и гипертекстовые ссылки, которые разбивали бы текст на более мелкие части.
Лучше размещать короткое введение или резюме статьи со ссылкой на полную версию, чтобы дать посетителям возможность самим решать: потратить ли время на то, чтобы прочитать статью в режиме он-лайн или скачать полный текст к себе на компьютер.
Не менее важно следить за тем, чтобы содержание было актуальным, так как необновляемый сайт наводит на мысль о том, что компания уже не работает. Возможно, даже лучше обойтись вообще без сайта, чем такой, который никогда не обновляется, если только это не просто "электронный рекламный щит", какие используют некоторые организации. В этом случае бросающаяся в глаза контактная информация с призывом позвонить или отправить e-mail и запросить информацию является просто необходимой.
Будьте осторожны, когда ставите дату. Если есть малейшая вероятность, что содержание не будет обновляться регулярно, не указывайте дату вообще.
Лучше, если ваши посетители не будут знать, сколько времени прошло с тех пор, как Вы разместили эти материалы. Хотя постоянных посетителей обмануть не удастся.
Он-лайновые откликовые формы
Какое бы содержание Вы ни предлагали для доступа ко всем материалам или к их части, необходимо требовать заполнения возвратной формы в режиме он-лайн.
С психологической точки зрения, возможно, будет лучше в качестве доказательства вашей добросовестности дать посетителям возможность зайти на сайт, где они смогут внимательно прочитать интересующие их материалы, а потребовать регистрации только для доступа к другой, более ценной информации. Большинство людей не любят заполнять длинные формы и оставлять свой e-mail до того, как поймет, что сайт отвечает их потребностям.
Он-лайновая возвратная форма - это документ, схожий с откликовой формой, которую Вы включаете в директ-мейл. Она разрабатывается, чтобы получать имя, должность, название компании, адрес, e-mail и другую важную для Вас информацию о любом человеке, который хочет получать ваши материалы. Чем больше вопросов Вы зададите, тем меньше людей заполнят вашу форму, но те, кто заполнят, будут больше заинтересованы в получении информации с вашего сайта, чем те, кто не заполнил. Не забудьте включить пункт о разрешении послать им e-mail, специальное предложение или информацию о продукте.
Сам материал может быть передан несколькими способами. Вы можете послать его немедленно e-mail'ом с помощью автоответчика на сайте, переслать потенциальному клиенту специальный URL, где он сможет посмотреть материал или распечатать его, дать возможность скачать демоверсию, или отправить документ с помощью обычной почты или факса.
Постоянная аудитория (Community)
Электронное письмо
Понятие постоянной аудитории связано с любой деятельностью или приемами, которые помогают людям разделять взгляды вашего сайта и регулярно возвращаться за новой информацией или каким-то образом взаимодействовать с вашей компанией.
Один из лучших инструментов для создания постоянной аудитории на вашем сайте - это рассылка электронных писем. В таком письме может быть применено практически все, что Вы могли бы включить в его бумажный вариант. Только в данном случае, чтобы соответствовать e-mail-культуре, Вам нужно делать статьи короче и ближе к сути. Вспомните телеграммы. В идеале ньюслеттер должен отсылать читателей к вашему сайту, где они смогут получить полную информацию или дополнительные детали. Каждый параграф может сопровождаться адресом соответствующей странички на сайте.
Электронные письма - это одно из применений идей permission marketing (разрешенный маркетинг) в том смысле, что нам необходимо получить разрешение покупателя/потенциального покупателя на отправку ему письма. Создайте на сайте подписную форму и покажите образец того, что получат те, кто ее заполнит (например, доступ к архиву прошлых номеров).
Если у Вас есть адрес электронной почты конкретного человека, и Вы уверены, что ваш ньюслеттер точно отвечает его интересам (а не только вашим собственным), Вы можете попытаться послать письмо без спроса, но велика вероятность, что это письмо воспримут как спам. Если Вы действительно рассылаете такие письма без предварительного запроса со стороны получателя, не забудьте начать письмо с информации о возможности быстрой и несложной "отписки".
Если Вы собираетесь использовать e-mail адреса, чтобы продавать свои товары и услуги (что и является целью их сбора), то Вам необходимо, чтобы получатели были настроены к Вам как можно лучше. Выражаясь терминами электронной коммерции, Вы хотите, чтобы они "подписались" на получение ваших писем.
Понятие "подписки" связано с практикой получения разрешения потенциальных получателей отправить им e-mail, в результате чего создается список людей, которые сами в него записались. Здесь важно делать различие между списками тех, кто согласился получать любые e-mail'ы, и теми, кто согласился получать именно ваши e-mail'ы. Честно говоря, я бы задумался о здравом уме первой группы, и не могу Вам порекомендовать предпринимать в их отношении маркетинговые действия. Ведь все, что Вы о них знаете, это то, что у них есть компьютер и e-mail.
Он-лайновые сервисы и утилиты
Еще один способ заставить посетителей возвращаться - это предложить им сервисы, которыми они могут пользоваться на вашем сайте, что сэкономит им время и избавит от проблем, связанных с поиском информации где-то еще, например, на желтых или белых страницах. Для удобства посетителей Вы можете, например, разместить на сайте такие утилиты, как он-лайновый калькулятор, который специально для вашей сферы деятельности имеет особую метрическую систему, или виртуальную адресную книгу - всем этим посетители вашего сайта могут пользоваться с любого компьютера, подключенного к Интернету.
Связь (Communication)
Если местоположение - это наиболее важный фактор успеха в риэлтерском бизнесе, то связь с посетителями - это наиболее важный аспект успешного веб-сайта. Очень важно обеспечить ваших клиентов/потенциальных клиентов разными вариантами, с помощью которых они могут связаться с вашей компанией.
На всех ключевых страницах должен быть четко виден ваш e-mail-адрес с работающей ссылкой, которая будет вызывать окно электронной почты для немедленной отправки сообщения.
Полный набор потребительских услуг
Когда ваш конкурент находится всего в одном клике "мышкой" от вас, Вам лучше быть уверенным, что покупатели могут быстро и легко получить услуги, в которых они нуждаются. Очевидно, однако, и исследования это доказывают, что удивительно высокий процент веб-сайтов до сих пор не обеспечивает даже минимальных потребительских услуг.
Одно недавнее исследование более чем 700 сайтов по всему миру, занимающихся электронной коммерцией, обнаружило, что сайты, предлагающие покупать товары в режиме он-лайн, не являются дружественными к пользователю. Исследование, проведенное международной сетью International Marketing Supervision Network, также обнаружило, что:
- 62% сайтов не имеют информации о возврате денег.
- 75% - не имеют гарантий конфиденциальности информации.
- 78% - не предлагают никакой информации о подаче жалоб.
- Более 50% - не обладают защитой информации об индивидуальных платежах.
- 90% - не имеют информацией о правах покупателя.
- 25% - не дают на сайте физического адреса для контактов.
Опытные он-лайновые покупатели будут использовать наличие или отсутствие этих услуг как показатель надежности сайта и торговца. Неопытные покупатели будут искать эти услуги для самоуспокоения. В любом случае их наличие также естественно для успеха он-лайновой коммерции, как сами товары. И не просто информация об этих услугах, а активные ссылки и быстрая и несложная система отправки e-mail'ов станут основанием для сделок.
Коммерция (Commerce)
Понятие коммерции связано со всеми приемами, которые Вы используете, чтобы облегчить покупателям ведение дел с вами. Сюда относится: предоставление покупателям возможности прослеживать свои заказы в режиме он-лайн; отправка e-mail'ов сразу после покупки с подтверждением и, возможно, с деталями доставки; предоставление доступа к детальной информации о товарах, условиям ценообразования и платежей, расписанию доставки, ссылкам на деловых партнеров, торгам, где Вы можете продать излишки и быстроустаревающие товары, и на сегодняшнем наполненном рынке персонала, возможностям устройства на работу.
Другие стратегии электронной коммерции включают рассылку информации о продукте и его использовании, информации по обновлениям для ранее купленных продуктов и т.д.
e-mail с благодарностью за покупку может помочь Вам выделиться из толпы, а если к нему будет приложен купон на 5%-ную скидку на следующую покупку, это может стать причиной повторного посещения.
Но будьте осторожны, рассылая e-mailы. Всегда помещайте вверху письма четкие и хорошо заметные инструкции по "отписке", но не переборщите с ними. Большинство деловых людей получают "тонны" электронной почты, большая часть которой является нежеланным спамом, и Вам наверняка не хочется, чтобы ваше письмо уничтожили вместе с ним.
Какие бы e-mail-стратегии Вы ни использовали, убедитесь, что Вы сумеете управиться с возрастающим трафиком. Ничто так не досаждает покупателю, как неоправданная надежда, что e-mail придет незамедлительно. Задержки с ответом - это верный способ упустить массу сделок.
Он-лайновые товарные сводки с уведомлением с помощью e-mail; семинары в режиме он-лайн; проведение видеоконференций, а также чат для покупателей или форумы для обсуждений в режиме он-лайн являются дополнительными возможностями е-коммерции.
Планируйте снова и снова
Прежде чем предпринять вышеперечисленные действия, исследуйте ваших покупателей и посетите каждый из отделов вашей компании, чтобы определить:
а) чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты - ответы могут Вас удивить;
б) как новые программы отразятся на деятельности каждого из отделов, и как реализовать и интегрировать их в ваш текущий план действий.
Скорее всего, большую часть этого плана нужно будет пересмотреть.
|
